公共航空运输旅客服务管理规定：航司投诉受理、答复与记录保存

投诉受理与答复

根据《公共航空运输旅客服务管理规定》，因公共航空运输旅客服务发生争议的，旅客可以向承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者投诉，也可以向民航行政机关投诉。

承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者收到旅客投诉后，应当及时受理；不予受理的，应当说明理由。

上述单位应当在收到旅客投诉之日起10个工作日内做出包含解决方案的处理结果。

投诉记录保存

承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者应当书面记录旅客的投诉情况及处理结果，投诉记录至少保存3年。

旅客向民航行政机关投诉的，民航局消费者事务中心、承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者应当在民航服务质量监督平台上进行投诉处理工作。

常见问题

如果服务单位未按要求受理或处理投诉会怎样？

承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者违反本规定，未按照要求开展投诉受理或者处理工作的，将承担相应责任。

未按规定保存投诉记录有什么后果？

承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者未按照要求保存投诉记录的，同样属于违规行为。

如果未在民航服务质量监督平台上处理投诉呢？

承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者未按照要求在民航服务质量监督平台上处理投诉的，也需承担相应后果。