公共航空运输旅客服务投诉：受理、答复与记录保存规定

投诉对象

因公共航空运输旅客服务发生争议，旅客可以向承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者投诉，也可以向民航行政机关投诉。

受理与答复

上述经营者收到旅客投诉后，应当及时受理；不予受理的，应当说明理由。

经营者应当在收到旅客投诉之日起10个工作日内做出包含解决方案的处理结果。

记录与保存

经营者应当书面记录旅客的投诉情况及处理结果，投诉记录至少保存3年。

民航行政机关投诉渠道

旅客向民航行政机关投诉的，相关各方应当在民航服务质量监督平台上进行投诉处理工作。