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公共航空运输旅客服务管理规定：航司投诉受理、答复与记录保存
根据《公共航空运输旅客服务管理规定》，承运人须在收到投诉后10个工作日内做出处理结果，并书面保存投诉记录至少3年。
投诉渠道与受理
因公共航空运输旅客服务发生争议，旅客可以向承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者投诉，也可以向民航行政机关投诉。
承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者收到旅客投诉后，应当及时受理；不予受理的，应当说明理由。
处理时限与记录保存
承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者应当在收到旅客投诉之日起10个工作日内做出包含解决方案的处理结果。
上述主体应当书面记录旅客的投诉情况及处理结果，投诉记录至少保存3年。
向民航行政机关投诉的平台处理要求
旅客向民航行政机关投诉的，民航局消费者事务中心、承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者应当在民航服务质量监督平台上进行投诉处理工作。
延伸阅读
FAQ
Q1：投诉后多久能得到处理结果？
承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者应当在收到旅客投诉之日起10个工作日内做出包含解决方案的处理结果。
Q2：投诉记录会保存多久？
承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者应当书面记录旅客的投诉情况及处理结果，投诉记录至少保存3年。