公共航空运输旅客服务管理规定：航司投诉受理、答复与记录保存

投诉受理与答复要求

因公共航空运输旅客服务发生争议时，旅客可以向承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者投诉，也可以向民航行政机关投诉。

收到旅客投诉后，上述主体应当及时受理；若不予受理，应当向旅客说明理由。

在收到投诉之日起10个工作日内，承运人及相关主体必须做出处理结果，且该结果应包含解决方案。

了解更多关于旅客服务责任核对的依据，可参考民用航空运输合同中的旅客服务责任核对依据。

投诉记录保存规定

承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者应当书面记录旅客的投诉情况及处理结果，并且投诉记录至少保存3年。

民航服务质量监督平台是旅客向民航行政机关投诉时的统一处理渠道，相关主体应在此平台上完成投诉处理工作。

有关投诉处置的更多规定，亦可查阅公共航空运输旅客服务管理规定：航司投诉受理、答复与记录保存。

常见问题

旅客可以向哪些主体投诉？

旅客因公共航空运输旅客服务发生争议，既可以向承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者投诉，也可以直接向民航行政机关投诉。

投诉后多久能得到处理结果？

承运人或相关主体应当在收到旅客投诉之日起10个工作日内做出处理结果，并且该结果需包含解决方案。

投诉记录需要保存多久？

相关主体应书面记录投诉情况及处理结果，投诉记录至少保存3年。

深入了解航空服务相关规范，可参阅公共航空运输旅客服务管理规定：航司投诉受理、答复与记录保存。

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